Руководство
Предисловие или «О чём данная статья»?
Когда-то давно мы уже публиковали статью, которая касалась работы сотрудников службы поддержки. С тех пор, прошло много времени и та информация уже не совсем актуальна. Давайте попробуем разобраться, как же всё-таки стать агентом службы поддержки в нашей компании.
Как мы выбираем кандидатов в поддержку?
Наша главная задача — это сохранять трезвый рассудок и симпатизировать всем пользователям одинаково. Принимая решение, сотрудник убирает практически все эмоции и руководствуется исключительно внутренними регламентами, с которыми он ранее ознакомился после приёма на работу.
Чтобы отыскать лучших, мы подвергаем кандидатов различным проверкам. На первом этапе отсеиваем по формальным причинам: кандидатов младше 18 лет, иностранных граждан без необходимых документов, а также всех тех, кто не смог грамотно написать о себе несколько предложений.
Тем, кто нам подходит, мы отправляем различные тестовые задания и задаём ряд вопросов, с помощью которых оцениваем способность человека решать различные проблемы и искать информацию по ним. В том числе по неочевидным ситуациям, которые время от времени происходят в наших краях.
Выполненные тестовые задания и ответы на вопросы мы проверяем с особой внимательностью, так как с их помощью можно понять, как именно кандидат будет справляться с различными ситуациями.
Как и во всех остальных внутренних сферах жизни поддержки, при отборе будущих сотрудников царит открытость. Каждый агент вправе принять участие и высказать своё мнение в отношении ответов, которые вы будете отправлять в процессе прохождения тестирований и собеседования.
Что значит быть агентом поддержки?
Быть агентом службы поддержки не так просто, как многим кажется на первый взгляд. Работа с людьми — это частые стрессы, выгорания, а в дни обновлений общая нагрузка увеличивается в разы.
Некоторые кандидаты думают о работе в службе поддержки, как о самых банальных разговорах с пользователями. Ведь всё просто, необходимо всего лишь пообщаться определённое количество часов с различными людьми и получить за это зарплату, а это в корне является неверным суждением.
Примерно 98% работы агентов службы поддержки состоит из решения тяжёлых технических проблем, ответов на вопросы по игре, принятием заявок на восстановления, оформления возвратов, различного рода жалоб на игроков, работы с различными отделами компании и так далее.
Лишь 2% работы — это просто общение с пользователями на разного рода темы, не только по игре.
Далеко не каждый человек сможет выдержать такую работу, какой бы простой она не казалась.
Когда и как происходят наборы в поддержку?
Наборы в техническую поддержку проводятся по мере необходимости, что вполне логично. Естественно, что с ростом игры появится необходимость в большем количестве сотрудников. Однако мы далеко не всегда решаем проблему большого потока игроков путём увеличения количества своих сотрудников.
Как правило, сначала мы думаем о функциональных возможностях и удобстве для сотрудников. Чем удобнее инструменты и чем лучше укомплектованы сотрудники, тем быстрее и без потери качества отправляются наши ответы, а значит и радость наших пользователей не будет знать своих границ.
Если у нас происходит набор, то в разделе вакансий на сайте компании «EXBO» появляется вакансия, ведущая прямо к нам. Помимо нашего сайта, вакансия может появляться на различных сторонних платформах по поиску работы. Например, на всем известной платформе «HeadHunter».
Каких кандидатов мы ищем в поддержку?
Исходя из всего вышенаписанного, мы ищем людей с определённым складом ума: внимательных, вдумчивых, терпеливых. Тех, кто понимает, что работа в службе поддержке — это искусство, а не просто разговоры с незнакомыми людьми или шаблонные ответы за определённую зарплату.
Помимо этого, мы ищем кандидатов, желающих работать в хорошем, дружном и, самое главное, активном коллективе. Агенты службы поддержки это состав, который набирается на достаточной долгий срок. В связи с этим внутри него образуются тесные дружеские связи, которые плавно перетекают в приятные разговоры и вечера, обмен опытом и в прочую совместную деятельность.
Если вы прочитали данную статью до конца и чётко говорите себе, что вы готовы для такой непростой работы, то остаётся самое сложное — дождаться размещения вакансии на различных ресурсах.
Помните, чудеса не случаются с теми, кто ничего не делает. Желаем вам удачи!