Руководство
Статусы обращений и что они означают
Каждое ваше обращение проделает некоторый путь. Его длина зависит исключительно от сложности вашего вопроса или проблемы. Во время пути обращение несколько раз будет менять свой статус.
Давайте разберём все статусы обращения и попытаемся понять, что каждый из них означает:
- Статус «В очереди» — обращение находится в очереди и ожидает рассмотрения;
- Статус «Уточнение» — сотрудник ожидает от вас ответа на вопрос, который был вам задан;
- Статус «Действие» — сотрудник просит вас выполнить необходимое действие для продолжения;
- Статус «В работе» — обращение находится на этапе попытки решить возникшую проблему;
- Статус «Возвращено» — обращение возвращено сотрудникам для повторного рассмотрения;
- Статус «Решено» — сотрудник дал ответ, который решает проблему или может её решить;
- Статус «Закрыто» — обращение закрыто и является не более чем архивным элементом.
Если вы создаёте несколько обращений с одним и тем же вопросом, то рассматривается обращение, которое пришло последним. То есть, ждать ответа придётся дольше. Не стоит создавать однотипные обращения, лучше запастись терпением и дождаться ответа от первого освободившегося сотрудника.